美國紐約唐人街有家酒店,剛開張的時候生意興隆,但過了


不久就開始遭人冷落,老闆為此傷透了腦筋。酒店從硬體到


服務員的水準都是一流的,問題究竟出在哪兒呢?


一天,一位富豪邀請了幾位朋友在此用餐,老闆頓時受寵若


驚,為了表達敬意頻頻上前敬酒,使出渾身解數與富豪套近


乎,他認為這是個不可多得的客源,無論如何也要拉住他。


而站在一旁的服務生則顯得很沉默,在一邊暗暗地觀察著老


闆的一舉一動。


當那位富豪離開時,老闆又親自將他送到門口,返回酒店的


時候,小夥子卻叫住了老闆:「看來我們酒店的生意不怎麼


好。」


「是的。」老闆說。「假如這樣下去的話,我們的生意將會


更糟!」小夥子說。


老闆上上下下打量了他一番,有點兒不高興地說:「那你認


為應該怎樣做呢?」


「請讓我做一個月的主管。但在我做主管的期間不要干涉我


。」小夥子從容地說。


「但是你用什麼來證明你的實力呢?」老闆懷疑的問。「我


敢肯定,剛才你送走的那些客人將不會再來了。」小夥子說。


老闆於是就半開玩笑地說:「如果他在一個月裡果真不來,


我立刻讓你做主管。」


一個月過去了,那批客人真的沒來,而且酒店的生意也越來


越差,這時老闆想起了那個小夥子,打算讓他做一個月的主


管。


時間一天天地過去了,這些天裡老闆只是暗中觀察,他發現


那個小夥子對任何客人都只是微微一笑一點頭,更要命的是


他從來都不向客人敬酒、套近乎。


但是讓他不敢相信的是:自從小夥子上任以來,生意一天好


似一天,現在生意和以前相比已經翻了好幾番,老客戶也一


天比一天多了。


一個月的時間到了,老闆問:「生意為何一下子好起來了?


」小夥子回答:「你認為做生意最重要的是什麼?」


「當然是儘量滿足客人的需要啦!」老闆說。


「說得很對。但是你有沒有想過,客人們的「需要」當中,


有一種「需要」叫做「不需要」,而你只知道客人需要什麼


,卻不知道客人「不需要」什麼!」


「有一種需要叫做不需要?」老闆蒙住了,說實話,他真的


還沒去想過客人不需要什麼。


「當然,瞭解客人不需要什麼與瞭解客人需要什麼一樣重要。


」小夥子說,你們一見到有身份的客人就不斷地去敬酒,但是


他們來這裡的目的是什麼呢?


是來吃飯,是參加他們自己的聚會,你去敬酒實際上是在打擾


他們,這絕不是他們所需要的。


還有,同一宴席上,有主次之賓,你在向主賓敬酒的同時,也


在向同一桌上的其他賓客做暗示:我不在乎你們。


老闆聽後茅塞頓開,從此,他除了揣摩顧客需要什麼,更是下


大力氣研究顧客「不需要」什麼。


20年後,他的酒店在全美國都開設了分店。


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